餐饮nps客户满意度

餐饮行业的客户满意度（Customer Satisfaction，简称CSAT）和净推荐值（Net Promoter Score，简称NPS）是两种常用的衡量客户忠诚度和整体满意度的指标。

客户满意度（CSAT）

定义：客户满意度是客户对特定交互、交易或体验的满意程度，通常通过问卷调查来衡量。

计算方法：CSAT 分数通常为积极调查分数的百分比。例如，如果500条总回复中有400条积极回复，则CSAT分数为（400 / 500） * 100 = 80%。

净推荐值（NPS）

定义：NPS是衡量客户推荐公司产品或服务的可能性的指数，通过一个简单的问题计算得出，即客户在0-10分之间对“您向朋友或同事推荐我们的品牌/产品/服务的可能性有多大？”的回答。

计算方法：NPS得分 = 推荐者百分比 - 批评者百分比。例如，如果60%是推荐者，20%是批评者，则NPS得分为（60% - 20%） = 40。

NPS与满意度的关系

满意度：是客户对产品或服务满意情况的主观感受，可能包括多个方面，如产品质量、服务质量、价格等。

NPS：则侧重于客户的推荐行为，即客户是否愿意将产品或服务推荐给他人，这通常与客户的忠诚度和口碑传播密切相关。

NPS的应用

客户分类：根据NPS得分，客户可以被分为三类：推荐者（9-10分）、被动者（7-8分）和贬损者（0-6分）。

改进措施：企业可以根据NPS得分了解客户的需求和期望，从而采取相应措施改进产品或服务，提高客户满意度和忠诚度。

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